LIVRE : Le service à la clientéle

J'ai eu la chance de suivre plusieurs cours avec Marie-Josée Ledoux dans le cadre de mon certificat de publicité de l'UDM. Madame Ledoux est une professionnelle émérite ainsi qu'une chargée de cours attentionnée et excellente communicatrice

Avant les congés de fin d'année, chez eu le plaisir de recevoir son livre sur le service à la clientèle. J'en débute la lecture ce soir et je vous reviens avec mon impression. dans l'attente de ce futur billet, voici une présentation de ce livre co-écrit avec Gilbert Rock.

Comment mettre en place et superviser un service à la clientèle selon l'approche qualité? Comment fournir du soutien technique dans l'exécution des activités du service à la clientèle? Ce livre expose, dans un style simple et direct, l'essentiel de ce qu'il faut savoir pour occuper un poste de contact avec la clientèle externe et pour transiger efficacement avec la clientèle interne de toute entreprise. Il traite non seulement du savoir-faire en matière d'implantation de l'approche client dans un contexte de mondialisation des marchés, mais aussi du savoir-être, c'est-à-dire de cet ensemble de comportements qui distingue l'expert en contact client.

Cet ouvrage intègre les dernières théories et connaissances en matière de service client et utilise un langage concret et attrayant pour l'étudiant. Chaque chapitre débute par une mise en situation et se termine par 15 questions de révision, 5 ateliers pratiques et un retour sur la mise en situation. De nombreux exemples d'entreprises réelles illustrent la théorie et des outils complémentaires sont à la disposition de l'étudiant.

Marie-Josée Ledoux enseigne la publicité à l’Université de Montréal et l’administration au Cégep du Vieux-Montréal. Elle possède 15 années d’expérience en communication-marketing, notamment chez Procter & Gamble, Ogilvy & Mather, McCann-Erickson et Cossette. Madame Ledoux est titulaire d’une maîtrise en sciences de l’administration, option management, de HEC Montréal.

QU'EN PENSEZ-VOUS ?

1 commentaire:

Coralie a dit...

Salut. Moi aussi, j'ai eu la chance de cotoyer Marie-Josée dans divers cours mais dans le cadre de mes cours au Cégep et cette session, en service à la clientèle nous avons étudié via ce livre, et c'est un excellent livre.

 

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